“世界那么大，我想去看看”，一封女教师的辞职信赢得人们的共鸣，越来越多的人选择趁着假期外出旅行，放松自己。与此同时，“自由行”这种时髦的旅行方式受到市民的喜爱，一些市民开始放弃在旅行社报团的传统方式，选择通过网络来预订旅游所需的交通工具、酒店住宿，坐在电脑前鼠标轻松一点就完成了出行规划。

但也有游客向本报记者反映，消费者面对商家在网络上五花八门的促销，稍不留神就被网页上精心设计的图片、看似实惠的价格所迷惑，给自己和家人带来麻烦，也为原本应该轻松惬意的旅行增添了烦恼。

网上网下两个样，订房容易退房难

今年十一假期出游前，李先生通过一个旅游在线平台团购了目的地，广东珠海的一家五星级酒店的客房。谁知，当他拖家带口赶到酒店时却发现自己被“坑”了。

李先生说，出发前他在网上看到广东珠海一家五星级酒店不错，1000元/晚的标准间，“客房实拍”页面上显示：酒店宽敞卫生，设施豪华。他没有多想，立刻在线支付了房费。

没想到带着家人来到酒店时才发现客房的实况和网上描述简直天壤之别。李先生愤怒地跑到酒店前台理论，可对方却告诉他，房费支付是在第三方网上进行的，团购一经生效就不能再退款退房了。考虑到天色已晚，长途跋涉让自己五岁的小孙子身体有些不适，李先生只能默默地接受了这个“霸王条款”。

“房间里设施陈旧，窗户太小，屋里还散发出一阵阵怪味儿，网上宣传的照片和实地看到的根本就不是一回事儿。”10月8日，刚从外地旅游回来的李先生满腹牢骚地告诉记者，这段不愉快的经历让他外出游玩的好心情大打折扣。

在西安上大学的卢萌也有过和李先生类似的经历。“有一次和同学去云南旅游，提前在网上预订了酒店，到了酒店门口却被工作人员告知，旅游旺季必须加价50元才能入住。”卢萌气愤地说，当初自己在网上预订房间时，酒店只字未提旺季涨价一事，现在等到大家大老远来了却要涨价，“这简直就是欺诈”。

网上订房订票成投诉“重灾区”

“近年来，网络订房订票由于其方便、快捷受到越来越多消费者欢迎，但随之而来的投诉也呈爆炸式增长。”10月10日，省工商局网络商品交易监管分局副调研员冯进国告诉记者，随着“互联网+”的兴起，酒店以及航空公司纷纷开始与在线旅游平台合作，推销旅游产品。消费者通过网络订房订票等成为人们外出旅游的重要方式，由此引发的消费纠纷投诉也越来越多。

冯进国认为，网上订房订票类投诉呈爆炸式增长的原因在于大的在线旅游平台主要集中于沿海发达地区。近年来，我省居民网络消费活跃，属于网上交易的消费方，网络交易的频繁让市民消费权益受到侵害的情形时有发生。由于网络订房订票涉及多方主体，一些消费者在受到侵害时维权成本高，多数选择了自认倒霉。他还告诉记者，在线旅游平台、代理方、酒店等均不在同一个市场监管辖区，不仅容易产生纠纷，还给工商管理部门的市场监管带来了困难。

据了解，网络订房订票纠纷主要表现在酒店虚假宣传、不履约，一些订票网站收取高额手续费等方面。工商管理部门在收到相关投诉后，会第一时间向商家和消费者了解相关情况，并释理说法，引导消费者留足证据，以便于依法维权。如果涉事商家不属于本地管辖，工商管理部门会通过内网向属地相应部门下发传单，要求配合执法。

订房订票前看清细则，维权时留足证据

最近，冯进国就处理过一起网上订票纠纷。消费者在网上订完机票后，由于行程有变就提前联系网站退票。但网络平台要求收取高达票价70%的定金。冯进国在接到投诉后迅速查阅了民航退票手续费的相关条款，并认定网站平台的手续费过高，应按照《中华人民共和国担保法》第九十一条的规定，定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。

“去年3月15日起正式实施的新《中华人民共和国消费者权益保护法》中还规定，网络购物可以7天无理由退货。因为网络购物不同于现实消费，一些商品和服务看不见，摸不着，这实际上是赋予消费者的‘反悔权’。网络订房订票等服务也属于网购范畴，酒店和在线旅游平台不予退款是不公平的。”冯进国认为，市民对网络消费中商家侵权的行为司空见惯是不正常的，工商执法部门需要“挑刺”的消费者配合执法，打击不法商家。

冯进国还根据自己处理网络商品交易纠纷的经验提醒，消费者通过网络订房订票要“货比三家”，选择那些比较大的正规网站，订房订票前应该安排好自己的行程，避免不必要的退订。在预订前不妨参考其他消费者所做的评价，看清网站上的价格、付款方式、违约责任等相关条款。同时，发生纠纷时，要保留好订单、手机短信、交易截图以及聊天记录等相关证据，以便及时向当地工商部门投诉。（记者 程靖峰）


 

(责任编辑：村官)

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