漫画来源于人民网

核心提示：

如今，网购已经成为人们购物的主要方式之一，消费者在网上购买到的任何问题或缺陷产品，经营者都有义务采取退换货等措施。倘若经营者拒绝或拖延应采取的措施，新的《消费者权益保护法》为消费者筑起了一道坚强后盾。

买到问题产品，可以要求更换退货

“在网上买了一只儿童电话手表，回来后就发现电话的定位功能有问题，折腾了将近一周时间，虽然最终成功退货，但这次网购经历让我很不愉快。”在西安一家公司工作的刘健告诉记者。

“商家发货很快，收到东西后，我女儿就戴着手表去了学校”，刘健说，“可是我发现手表的定位非常不准，吓得我以为孩子离开学校了。试了好几次，误差太大。”刘健说，当他把这些情况描述给卖家时，对方各种推脱、找理由，随后经过多次交涉，对方虽然承认存在上述可能，但坚称商品没有质量问题，可以使用。“我明确表示‘定位不准’属产品缺陷，影响使用。经过反复沟通，并且向网购平台进行投诉，卖家最终才答应退货。”

对此，在西安从事律师工作的雷伟伟表示，刘先生为女儿购买的儿童电话手表，其主要功能之一就是定位功能，而从实际使用情况来看，该款产品在性能上存在瑕疵。新的《消费者权益保护法》已实施近两年，结合其中对经营者义务的规定，经营者向消费者提供有关商品的质量、性能应当真实全面，应当保证在正常使用商品的情况下其应当具有的质量、性能、用途。而该款产品从使用上来说，并不符合其应具备的功能或者从质量上来说存在瑕疵，依据该法第二十四条的规定及客观事实，刘先生可以退货，或要求更换、修理。

举证责任倒置，增强商家担责意识

一周前，31岁的周青通过某互联网平台购买了一台某品牌的笔记本电脑，花费约4000元。没过多久，电脑屏幕就出现了问题，周青联系到了经营者，要求对方更换新机或免费维修。

“我认为这是笔记本电脑的质量问题，而且也没有超出保修期，对方没有推脱的借口，可是，他们却说出现这种问题是由于我使用不当造成的。”周青告诉记者，经过一再的协商，最后商家请来售后服务工程师鉴定。

“最后他们品牌的售后鉴定结果为‘人为使用不当所致’，我虽然不认同，但是又不想耗费大量的时间精力自己鉴定。”周青对记者说，最终她选择付费维修，而不是更换新机。

据了解，2015年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉9054件，其中，家用电子电器类为1430件，占投诉总量15.79%，排名第一。对于此类问题，《消费者权益保护法》明确规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起６个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

雷伟伟律师对记者说，首先需要明确的一个问题就是，电脑屏幕出现问题的原因。如果经营者认为该问题系“人为使用不当所致”，其对该说法应承担举证责任。作为消费者，应当对双方的买卖关系及产品存在瑕疵等予以证明。且该规定仅适用于在消费者购买商品后六个月内因商品瑕疵产生的争议，适用范围为机动车、计算机等耐用商品或装饰装修等服务，并非全部商品和服务。“当消费者遇到这类问题时，要增强证据意识，譬如保留消费票据等。”雷伟伟律师说。

降低维权成本，可向网购平台投诉

今年上大一的王智欣在网上买了几条毛巾，回去没揉几下就烂了洞，买了三条毛巾都是如此。“我们把情况反馈给商家，商家却不承认他们的毛巾有问题，说一定要消费者拿到专业的质量检测机构鉴定过之后，才能退货。”王智欣对记者说，几块钱一条的毛巾，要消费者拿到专业的质量检测机构去鉴定，消费者一般都选择放弃。

现实生活中，一碰到产品质量问题，商家大都会以质量鉴定为“挡箭牌”——消费者发现产品有质量问题，不管是否进入诉讼程序，首先都要进行产品质量鉴定。鉴定必然要收费，如果鉴定出来产品不合格，可以去法院起诉，法院会判决由商家承担鉴定费用；如果产品合格，消费者则要自己承担鉴定费用，高额的鉴定费和繁琐的过程让不少消费者望而却步，继而放弃维权。

只有最大限度地降低维权成本，才能更好地维护消费者的合法权益。雷伟伟律师表示，当消费者遇到上述问题时，不应忽视网购平台的投诉渠道。因为网购平台对卖家有约束作用，消费者在与卖家交涉无法达成一致时，不要忘记向网购平台的客服部门反映，这样不仅大幅降低了维权成本，还能更加便捷地维护自身合法权益。

(责任编辑：村官)

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